콜센터의성과평가와발전방향
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작성일 22-09-17 13:11
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그러나 CPH의 지나친 강조로 통화품질 등의 질적인 면이 무시될 수 있고, CPH로 상담원을 평가하기에는 상담원이 통제할 수 없는 요인들이 많아서 상담원 평가 항목으로 문제가 된다된다.
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설명
콜센터의성과평가와발전방향
순서
콜센터의 성과 평가와 발전방향
목차
* 콜센터의 성과 평가 및 발전 방향
Ⅰ. 콜센터 성과 평가의 의미
Ⅱ. 성과 평가 항목
1. CPH
2. 스케줄 고수율
3. 품질 평가
4. 서비스 레벨
5. 고객만족도
Ⅲ. 효율적인 성과 평가와 콜센터 발전 방향
콜센터의 성과 평가 및 발전 방향
1) 콜센터 성과 평가의 의미
콜센터의 내역과 상담원 성과, 운영 프로세스를 점검하고 improvement(개선)해나가기 위해서는 인바운드 콜센터의 성과를 평가해야 한다. 즉, 콜을 처리하도록 스케줄링된 시간에서 상담원이 콜 처리를 위해 자리에 않아 있는 시간을 계산하는 것으로 콜 처리시간에는 통화시간뿐 아니라 통화 후 마무리시간, 다음 콜 대기시간이 포함된다된다.
즉, CPH는 콜 인입률, 콜 유형, 고객의 지식 및 커뮤니케이션능력, 콜량 예측, 스케줄링의 정확성, 그룹 내의 다른 상담원의 스케줄 고수을율 등에 effect을 받기 때문에 정확한 상담원 성과 평가를 어렵게 한다. CPH는 Productivity(생산성)와 동의어로 여겨질 정도로 인바운드 콜센터의 성과 평가 방법으로 널리 사용되어 왔다.
(1) CPH
CPH(call per hour)는 상담원이 시간당 인입 콜을 얼마나 많이 처리하였는가를 측정(測定) 하는 항목이다.
스케줄 고수율은 단순히 `얼마나 많은 시간 동안 업무를 했느냐?`를 측정(測定) 하는 것이 아니라`필요한 시간에 얼마나…(省略)
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다.
(2) 스케줄 고수율
스케줄 고수율 = (콜 처리시간 + 콜 처리 준비가 되어 있는 시간) / (업무를 하도록 스케줄된 시간)이다. 콜센터의 성과 평가는 회사 전체의 目標(목표), 성과 체계와 긴밀히 연관되어 있어야 하는데, 회사에서 콜센터에 대해 기대하는 바를 충족시키고 있는지를 측정(測定) 할 수 있어야 한다.
따라서 회사별 property(특성)을 고려하지 않고 다른 콜센터의 평가 항목을 벤치마킹하거나 `best-practices`를 무분별하게 도입하면 기업文化에 어울리지도 않고, 콜센터의 실제 성과를 파악하기 어렵게 된다(한국콜센터산업 정보연구소).
2) 성과 평가 항목
인바운드 콜센터에서 사용되는 성과 평가 항목은 다음과 같다.
